Prozessmanagementspezialist Inspire Technologies stellt auf dem bpi forum  erste ganzheitliche Lösung für Beschwerdemanagement vor.

Die neue Lösung erkennt durch intelligente Dokument-Analyse-Technologien automatisch Beschwerden und stößt die für das Beschwerdemanagement notwendigen Prozesse innerhalb des Unternehmens an. „Unzufriedene Kunden tragen ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen statistisch gesehen bis zu 20 Mal weiter“, sagt Andreas Mucke bei Inspire Technologies. „Wenn ihre Beschwerden aber rechtzeitig erkannt und entsprechend behandelt werden, werden sie in den meisten Fällen wieder zu zufriedenen Kunden und berichten auch über diese positive Erfahrung. Für Unternehmen ist ein effizientes Beschwerdemanagement daher überaus wichtig – aber bisher war es mit sehr großem Aufwand verbunden, Beschwerden auch als solche automatisch zu erkennen und entsprechend schnell zu bearbeiten.“

Die neue Lösung erfasst neben E-Mails, Faxen und Briefen auch telefonische Beschwerden und alle weiteren möglichen Kanäle, auf denen Kunden mit einem Unternehmen kommunizieren können. Die Software erkennt neben expliziten, durch Begriffe wie „Beschwerde“ oder „Widerspruch“ gekennzeichneten Dokumenten auch bestimmte Phrasen, auffällige Formulierungen oder besondere Formatierungen. Ist eine Beschwerde erst einmal erfasst, wird sie an die Prozessmanagementsuite BPM inspire übergeben, wo sie nach vordefinierten Regeln bearbeitet wird. „Gerade im Bereich Beschwerdemanagement ist eine effiziente Integration in das Prozessmanagement extrem wichtig“, ergänzt Dr. Michael Otte, Geschäftsführer bei Inspire Technologies. „Schnelles Reagieren hilft bei unzufriedenen Kunden, ihre Vorbehalte gegen das Unternehmen einzudämmen oder umzukehren – 80 Prozent aller Personen, deren Beschwerden in kurzer Zeit und zufriedenstellend gelöst werden, sind danach sogar positiv eingestellt.“

BPM inspire erlaubt die Definition von vielseitigen Vorgaben für maximale Reaktionszeit, Bearbeitungsschritte, involvierte Mitarbeiter oder Bearbeitung je nach Art des Problems. So kann eine möglichst schnelle Lösung für jede Beschwerde sichergestellt werden. Ein weiterer Vorteil der festen Verzahnung des Prozessmanagements mit integrierter Beschwerdeerkennung: Durch festgelegte Verarbeitungsregeln und Eskalationsstufen geht keine Beschwerde mehr verloren. Darüber hinaus erlaubt BPM inspire die Nutzung und Einbindung bestehender IT-Systeme wie zum Beispiel den automatischen Abgleich der Kundendaten mit dem CRM-System oder den Zugriff auf ERP-Daten.

„Beschwerdemanagement ist kein Soft Skill für Unternehmen“, fasst Andreas Mucke zusammen. „Die Neu- oder Zurückgewinnung eines Kunden ist teuer und aufwändig. Durch effizientes, prozessnahes Beschwerdemanagement lässt sich sicherstellen, dass unzufriedene Bestandskunden rechtzeitig positiv gestimmt werden. Die wichtigsten Weichen, die Unternehmen für dieses Ziel stellen können, bieten wir mit dieser Lösung aus einer Hand: die zuverlässige Erkennung und die zeitnahe Bearbeitung von Beschwerden.“

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