Merck KGaA

Revolutionäre Prozessoptimierung bei Merck: MR.KNOWs agiles Serviceportal im Fokus

Das führende Wissenschafts- und Technologieunternehmen Merck hat sich Anfang 2020 für die Nutzung von MR.KNOW – BPM (ehm. BPM inspire) der Inspire Technologies GmbH entschieden. Dabei unterstützt MR.KNOW bei der Optimierung bestehender Prozesse, Anwendungsentwicklung und der Nutzung digitaler Assistenten.

Merck ist das älteste pharmazeutisch-chemische Unternehmen der Welt. 1668 in Darmstadt gegründet, ist die Merck KGaA heute in 66 Ländern vertreten und beschäftigt insgesamt 64.200 Mitarbeiter. In Deutschland sind es über 12.000 Mitarbeiter, die in den Bereichen Healthcare, Life Science und Electronics arbeiten.

Projektumfang

Um für seine internen Partner ein Service-Portal zur Verfügung zu stellen, war Merck auf der Suche nach einer agilen No-Code-Plattform, welche auch komplexe Anwendungen umsetzen kann. Darin sollten  über tausend Services  an einer zentralen Stelle angeboten werden. Bisher konnte das umfangreiche Service-Angebot den Business Sektoren nicht an einer Stelle systemisch zur Verfügung gestellt werden und wurde durch verschiedene IT-Systeme unterstützt. Dank des ganzheitlichen Prozessmanagements von MR.KNOW wurde dieses Problem gelöst und ein Serviceportal gebaut, um alle Anforderungen zu vereinen: die/das  „SiteService4You“-Plattform/Portal. 

Funktionalitäten

In Zusammenarbeit mit Merck hat das Team von MR.KNOW das agile Serviceportal entwickelt, welches das gesamte Serviceportfolio strukturiert und übersichtlich auf einer Plattform darstellt. Gleichzeitig wurde ein Service-Katalog als Datenbank umgesetzt, in der die Services verwaltet werden. Das Serviceportal bietet einen zentralen Zugang zum Service-Katalog, der eine Vielzahl von Funktionen und Prozessen umfasst. Die Arbeitsabläufe im Portal basieren auf der MR.KNOW - BPM Engine. Diese kann von geschulten Mitarbeitern von Merck ohne Coding einfach erstellt werden. Die Nutzer, sowohl intern als auch extern, haben über die Integration von Benutzerverzeichnissen und einer Benutzerverwaltung Zugriff auf die für sie freigeschalteten Anwendungen. Die Services, welche im Serviceportal dargestellt werden, können vom Kunden bestellt werden. Die Abwicklung der implementierten Bestellprozesse erfolgt innerhalb des Systems mithilfe von Workflows. welche  optimal in die Arbeitsumgebung der verschiedenen Abteilungen integriert werden. Die Implementierung neuer Workflows oder die Anpassung bestehender Workflows kann einfach durchgeführt werden. Das Design und Layout des Portals erfüllen das Corporate Design von Merck und sind hochflexibel, individuell und einfach anpassbar. Das System ist zukunftsgerichtet und sehr agil, um die diversen Services und deren Workflows abbilden zu können.

Bus-Prozess

Einer dieser Services ist die Beauftragung eines Busunternehmens. Die Kommunikation mit dem Busunternehmen über Telefon oder Mail war früher nicht transparent und für andere schwer nachvollziehbar.  Dieser Prozess wurde durch MR. KNOW digitalisiert. Nun läuft die Busbestellung einfach über das Serviceportal: Der Antragsteller startet den Prozess und bekommt eine Bestätigungsmail mit einer eindeutigen Bestellnummer. Das Busunternehmen bekommt eine Mail mit dem Link zur Aufgabe und kann die Bestellung annehmen, ablehnen oder Rückfragen stellen. Nachdem das Busunternehmen die Bestellung bearbeitet hat, bekommt der Antragsteller erneut eine Mail mit Information über den Status seiner Bestellung und, im Fall einer Rückfrage, eine URL zur Aufgabe, um die Fragen zu beantworten. Wurde die Bestellung angenommen, ändert sich der Status in „Warte auf Erfüllung“ und kann bis zu zwei Tage vor der Fahrt geändert oder storniert werden. Die Änderungen erfolgen über einen zweiten paralell Prozess und müssen vom Busunternehmen akzeptiert werden. Stornierungen laufen auch über einen speziellen Prozess und sind ohne Bestätigung des Busunternehmens gültig. Das Busunternehmen bekommt eine Info-Mail über die Stornierung der Fahrt.
Der Antragsteller kann in der Übersicht der Bestellungen den Status und die Daten zu seinen Bestellungen einsehen. Das Busunternehmen sieht alle Bestellungen und kann genauso alle Daten anschauen.
Nach Bedarf können Personen mit bestimmten Berechtigungen auch die Bestellungen auflisten, bearbeiten oder stornieren. Alle Änderungen und die Kommunikation über den Prozess werden protokolliert und sind somit jederzeit für alle Betroffenen transparent und nachvollziehbar. Das Busunternehmen kann die Liste der Bestellungen nach verschiedenen Parametern filtern und die Fahrten somit einfach planen. Das mühselige Telefonieren, Schreiben und Protokollieren fällt aus.

Das Beispiel des Bus-Prozesses zeigt, wie MR.KNOW mit der Umsetzung des Serviceportals dem Unternehmen Merck geholfen hat, seinen Service-Katalog effektiv zu verwalten und die Bestellung von Services sowie die Kommunikation mit seinen internen Partnern zu vereinfachen. Das Ergebnis ist eine signifikante Reduktion der Arbeitsbelastung und Einsparungen in der Zeit, die für Verwaltung und Bestellung von Services benötigt wurde.

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