Best Western Hotels Central Europe

Potenziale bietet die Tourismusbranche reichlich: Von Assistenten im Bereich Beschwerde- und Reklamationsmanagement, Post- und Rechnungsverarbeitung, Vertragsmanagement, Kundenmanagement, Kampagnensteuerung, On-Boarding bis hin zu Avataren, welche die Gäste-Registrierung vornehmen, wie man sie schon aus China oder Japan kennt: Wer für Wachstum gerüstet und für die Zukunft gut aufgestellt sein will, kommt um den Einsatz digitaler Assistenten nicht herum. Diese Meinung vertritt auch die Best Western Hotels Central Europe GmbH und hat sich deshalb für den Einsatz von MR.KNOW entschieden, um die Durchführung interner Befragungen zu optimieren.

Mit mehr als 4700 Hotels in fast 100 Ländern gehört Best Western Hotels & Resorts zu einer der größten Hotelketten weltweit. In Europa ist die Best Western Hotels Central Europe GmbH verantwortlich. Vom deutschen Hauptsitz in Eschborn koordiniert die Leitung hier rund 230 Hotels in zehn Ländern. Die Herausforderung: Alle Hotels der Gruppe werden eigenständig geführt, trotzdem müssen einheitliche Qualitätsstandards garantiert werden.

Um dies zu gewährleisten, werden kontinuierlich interne Befragungen innerhalb der Partnerhotels durchgeführt. Angaben zu Ausstattung, Lage, Zimmerkontingente und Gastronomie werden von den Partnerhotels an die Zentrale übermittelt und dort verarbeitet. Die gewonnen Ergebnisse werden beispielsweise bei der Aufbereitung der Webseiten oder der Erstellung von Flyern und Katalogen genutzt. So können Angebote gemacht werden, die genau auf die Zielgruppe zugeschnitten sind.

Weitere Anwendungsgebiete sind Abfragen bezüglich Programmteilnahmen sowie Sonderaktionen zum Verkauf über die Servicezentrale. Diese erfragten Auskünfte benötigt die Zentrale so schnell und unkompliziert wie möglich von allen angeschlossenen Hotels, ohne dass ein größerer manueller Aufwand entsteht.

Die bisher eingesetzte Technik konnte den wachsenden Anforderungen von immer mehr angeschlossenen Hotels jedoch nicht gerecht werden. Alle Daten zuverlässig abzufragen, zu speichern und auf neue Anforderungen schnell und flexibel zu reagieren wurde mit dieser Lösung nicht mehr sichergestellt. Da dies entscheidende Punkte im Arbeitsablauf sind, entschied man sich schließlich für den Einsatz eines neuen Systems. Dieses sollte außerdem in der Lage sein, Prozessmanagement mit Modellierung im Standard BPMN 2.0 und Automatisierung sowie eine einfache Integration bestehender Systeme, Aufgabenlisten, E-Mail-Erinnerungen und Prozessüberwachungen umzusetzen. Nur durch diese Techniken kann es für das Team nachvollziehbar gemacht werden, welches Hotel die gewünschten Daten schon geliefert hat und bei welchem Haus noch einmal nachgehakt werden muss.

Um die perfekte neue Lösung zu finden, hat die Best Western Hotels Central Europe GmbH eine Machbarkeitsstudie in Auftrag gegeben. Schließlich wurden drei mögliche Systeme vorgeschlagen. Nach einer ausgiebigen Testphase ist die Entscheidung dann auf die Lösung der Inspire Technologies GmbH mit dem Produkt MR.KNOW - BPM (ehm. BPM inspire) gefallen: „Diese Systeme haben wir uns im Nachgang an die Studie angeschaut, testweise Prozessaufgaben darüber erstellen lassen und uns dann für NO-CODE-BPM von Inspire Technologies entschieden“, erläutert Dirk Osse, Direktor Reservierungs- und Webtechnologie.

Das neue System läuft nun folgendermaßen ab: Die Zentrale sammelt alle relevanten Informationen der Partnerhotels durch die Zusammenstellung sogenannter „Kapitel“. Zuerst werden die Kapitel von den Hotels bearbeitet. Ist dies geschehen, informiert der Workflow die Zentrale über die Beantwortung der Abfrage. Diese kann die Antworten dann prüfen, freigeben oder ablehnen. Hat die Zentrale alle Antworten erhalten, das heißt alle Kapitel wurden bearbeitet, erzeugt sie eine Datei mit allen gesendeten Details. Diese bereitet sie dann unter anderem für Kataloge auf. Die zusammengestellten Kapitel werden schließlich per Workflow-Unterstützung an die relevanten Häuser verschickt. Einher geht die Automatisierung zahlreicher weiter Aufgaben wie der Versand einer Erinnerungs-E-Mail, Eskalationen, Vertreterregelungen oder der Austausch mit bestehenden Systemen oder Media Asset Management (MAM).

Laut Dirk Osse, dem Direktor Reservierungs- und Webtechnologie der Best Western Hotels Central Europe GmbH, war die Umstellung auf ein neues System ein voller Erfolg: „Mithilfe von MR.KNOW - BPM konnte der manuelle Aufwand auf unserer Seite spürbar reduziert werden.“ Nach der erfolgreichen Einführung des neuen Systems sind noch weitere Projekte mit MR.KNOW in Planung. Bisher wurde schon eine Verbesserung der Usability durch neue, moderne Frameworks umgesetzt. Der Einsatz weiterer Funktionen und Prozesserweiterungen ist geplant.